郵儲等銀行短信營銷方法和話術技巧
時間:2020-01-15
一、不同類型客戶的營銷方法
①前臺新開綠卡戶
宣傳語：
“有我短信提醒，讓您消費放心”
“ 賬戶跟著手機走，信息安全不用愁”
營銷方式：
郵儲窗口營業人員以綠卡回報用戶為切入點，以“安全”、“快捷”、“方便”為賣點，結合綠卡的其他活動，向用戶打包推介。
推介技巧：
技巧一：將儲蓄短信固化為辦理儲蓄業務中的一個環節。
用戶在填寫開戶（卡）申請書時同時發放《郵政儲蓄短信業務申請書》，指導用戶填寫正確的手機號。在用戶等待辦卡的同時，以贈送短信業務免費試用，作為促銷點，向用戶解釋業務的便捷性。各支局網點的理財經理要積極主動參與短信業務的開發，發放我們的業務宣傳單頁，進行短信業務的介紹和推薦。
技巧二：“多說一句話，說好一句話”。
在征詢用戶是否加辦短信時，“請問您是要加辦包年還是包月短信？包月有一個月的免費期，后續每月扣3元；包年在活動期，有優惠，一次性扣30元”，用戶會下意識地進行二選一，而不是考慮加還是不加。
同時在網點可張貼關于金融詐騙的一些新聞報道，在新聞報道下方，添加如下內容：“郵政儲蓄銀行為保障用戶賬戶安全，嚴防短信金融詐騙，建議用戶加辦我行提供的賬戶變動短信業務，請各位用戶牢記我們短信固定結束語為“客服電話11185”，發送號碼為：江蘇移動用戶：106573081185、106573091185；外省移動客戶：11185；聯通用戶：11185 ；電信用戶：11185 ”
技巧三：了解用戶開卡用途，找準切入點。
前臺在為用戶辦理開卡業務時，可以向用戶了解開卡的主要用途，如果是開通網銀的用戶，要從賬戶安全方面來推介，如果是用戶交易結算可以從及時掌握信息入手來推介。
②未加辦短信的存量用戶
宣傳語：
“誰動了您的賬戶，郵政短信告訴您”
用戶特點：這部分用戶一般主要分為幾個類型，外出打工的卡折分離用戶，辦理預存代扣的用戶，經常存取交易的小型商戶。
營銷方式：
窗口營銷：改變開口方式，消除客戶防備心理，有效辨別用戶是否加辦短信，并根據用戶的交易摘要信息或者取款信息辨別用戶的主要類型，進行有效推薦。
在業務發展過程中，營業人員經常是直奔主題，向用戶直接要手機號碼，但是客戶一般防備心理都很強，不輕易告知手機號碼。面對這種情況，可使用側面咨詢的方式。例如：“您存錢后手機能收到短信嗎？”“您取款后手機能收到短信嗎？”“您轉賬業務這么多 ，怎么不加辦一個短信業務呢？”……這樣問的話，可以有效分辨客戶是否以前已經加辦過短信業務。
如果用戶不了解短信業務，肯定會疑惑手機收到什么樣的通知，前臺就可以抓住機會向用戶介紹我們的業務，發送宣傳單頁。
如果用戶回答說能收到或者反應一些問題，那么該用戶肯定已經是或者曾經是我們的用戶，前臺要學會從服務的角度入手，維護好用戶。
上門營銷：這這種方式比較適合區縣局來開發卡折分離的外出打工用戶。在每年外出吸儲的過程中，網點上門入戶可以向外出務工人員及家屬推介我們的短信業務。
推薦技巧：站在用戶角度，以“用戶加辦短信前需往返奔波到郵政所查詢賬信息，費時費力費錢”與“加辦短信后隨時輕松掌握賬戶信息，省心省時省錢”為鮮明比較，以“方便、省心”為賣點。
對辦理預存代扣的用戶，著重從了解各種代扣費項目的具體明細入手，對經常存取交易的小型商戶，著重從掌握客戶打款信息入手，
而對于外出打工的用戶，一般都是卡折分離的，要從掌握錢入賬或者錢被取的信息入手。
③代收代發用戶
此類用戶絕大部分是綠卡的代發工資類的集團客戶，一般都是持卡用戶，客戶不愿到銀行排隊打印存折，但又想及時了解工資到賬信息。特別適合 “代發工資到賬通知”和“活期賬戶變動通知”業務。
宣傳語：
“郵儲對賬短信，您的理財幫手”
營銷方式：
窗口營銷：設置“專人專柜”為用戶進行加辦；
上門營銷：以專職營銷員為主，和代發工資形成打包服務，上門為用戶推介業務。
推介技巧：
以“減輕集團客戶財務部門工作量，提高員工滿意度”為主題，強調辦理短信可以減輕集團客戶勞資部門的查詢壓力。同時也建議
動員集團客戶將郵儲短信作為職工福利贈與員工，使用現金收取方式結算全年短信服務費。所有需要加辦的用戶信息整理之后交予我們電
子商務局集中進行加辦。同時現在省公司針對月變動3次以上的賬戶，免費贈送月對賬彩信。可以作為宣傳吸引客戶的一個重要手段。
二、開發過程常見問題的應答技巧
①客戶：這個服務要收費嗎？
前臺：我們現在一個月之內是完全免費的，也就是，從今天——×月×日是免費使用期！到期后如果您覺的滿意，愿意繼續使用，每月收您3元使用費，如果您覺得不滿意，可隨時退訂。而且現在有包年的優惠活動，我們有小禮品贈送，費用也優惠，一次性扣完30用一年，每天才1毛錢都不到。
②客戶：我現在不需要……
前臺：短信服務是我們郵政為答謝郵政儲蓄用戶特別提供的，在試用期間不收取任何費用，您不妨試用一下？如果您確實覺得不滿意，打個電話或者發個短信就可以退定。具體退訂方式我們的短信也會很詳細的告訴您。
③客戶:我還是不需要。
前臺：好的，其他用戶試用之后普遍反應比較好，我們也期待能為您提供服務，這是我們的業務介紹單頁，給您一張，等您有需要按照上面的方式進行加辦，感謝您對郵政儲蓄的支持！
④客戶：這個業務對我沒什么用！
前臺：您要是使用了這個業務，就可以隨時隨地掌握您賬戶變動情況，便于賬戶余額核對，也能保障賬戶資金安全，您不妨先免費試用1個月，很多用戶都是用了之后才覺得方便的呢。
⑤客戶：你們這個收費太貴了吧！
前臺：其實平均到每天才1毛錢都不到，可以給自己買一個放心保障呢，現在詐騙手段層出不窮，看，我們網點貼在那的新聞報道，
一下子損失××元，加辦我們的業務相當于加了把安全鎖。
三、后續維護工作和一些特殊情況的應答
①客戶：為什么我的短信收不到？
前臺：麻煩您報一下帳號，我先來幫你查看下加辦情況。
（備注：加辦正常的用戶，關系為06的為代發工資到帳，只辨別交易摘要是“工資”的變動，當賬戶發生取款等不屬于代發工資類的交易時，不會收到變動通知。）
（如果用戶加辦類型為08，加辦關系也正常）
前臺：您好，可能系統在給你發送短信的時候發生了阻塞或者出現了一些技術故障。我幫您報給我們的業務主管部門，他們會聯系技術進行故障排查，您的聯系電話是×××，一旦有消息了我們會和您聯系。不好意思。
②客戶：為什么像手續費啊短信費啊沒有通知呢？
前臺：目前我們銀行通過賬戶扣收的短信服務費、結息、跨行和異地交易手續費等信息暫不通知用戶，這主要是由于當初在建立這個系統時，我們考慮到這些服務費的扣款時間都是晚間，所以將扣款的短信通知屏蔽。多謝您的意見，我們會向上級反映這個問題，努力在后期做一些改進。
③客戶：你們短信發送不及時，我都等了好半天了還沒短信通知！
前臺：由于系統正在升級，可能還存在不穩定因素，您所說的現象偶爾會出現。我現在再幫你試試，看能不能及時收到短信？也非常感謝您提供的寶貴建議，我們會督促我們的技術部門盡快改善。
④客戶：我要撤辦短信！
前臺：您好，請問您是要退定綠卡短信通知業務嗎？請問是什么原因要退定呢？
（如客戶因綠卡短信遲延，不及時，信息丟失等短信服務缺失的情況而要求退定。要進行相應的解釋，盡量挽留客戶）
前臺：您好！您所說的問題，我馬上請相關技術人員為您檢查一下，看看問題在哪，好嗎？我們一定會給您一個滿意答復，您再試用幾天看看，如果還是不滿意，我們再為您辦理退定手續，好嗎？由此造成的費用，我們也會退還給您的。感謝您對我們郵政的支持。
（如用戶執意要退訂）
前臺：好的，我跟您核對下信息，手機號是××，帳號是××，現在給您撤辦。（撤辦操作完畢）已經撤辦成功了，以后一旦有需要您可在任意網點進行加辦。謝謝支持！
文章欄目：群發短信軟件應用
文章標題：郵儲等銀行短信營銷方法和話術技巧
文章鏈接：http://www.hechina.com/case/case_2081.html
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